ผมเชื่อว่าหลายคนคงมีโอกาสได้เห็นคลิปผู้โดยสารของสายการบิน United Airlines ถูกลากลงจากเครื่องบิน ที่เป็นข่าวใหญ่โตเมื่อคืนนี้ หลายคนแชร์ และก่นด่าสายการบินจนเละไม่มีชิ้นดี ป่าวประกาศจะไม่บินกับ United อีกต่อไป แต่ความจริงที่น่ากลัวคือ United ไม่ผิดครับ!
https://www.facebook.com/audra.dickerson/videos/10104378182069960/
คลิปภาพเหตุการณ์ในห้องโดยสาร United Airlines
United Airlines ไม่ผิด?
ก่อนที่จะมาสรุปว่าเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นนั้น ใครผิด ใครถูก และเราทำอะไรได้บ้างในฐานะผู้โดยสาร ผมขออธิบายก่อนว่า มันเกิดขึ้นได้อย่างไรครับ และต้องเล่าให้ฟังถึงเหตุการณ์ที่อาจเกิดขึ้นได้กับผู้โดยสารทุกคน รวมถึงคุณด้วย
Overbooking?
เหตุการณ์แรก คือสิ่งที่เรียกว่า ‘Overbooking’ ของสายการบิน หรือการ “ขายตั๋วเกินกว่าจำนวนที่นั่งบนเครื่องบิน” เช่น เครื่องบินไฟลต์นั้นมีที่นั่ง 200 ที่นั่ง แต่สายการบินตัดสินใจขายตั๋วไปทั้งหมด 205 ที่นั่ง เพราะสายการบินเดาไว้แล้ว ว่าจะต้องมีผู้โดยสารที่ไม่มาเช็คอิน (no show) ไม่ว่าจะมาสาย รถติด ไม่สบาย ตกเครื่อง มาเปลี่ยนเครื่องไม่ทัน ฯลฯ ซึ่งเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นได้ทุกไฟลต์ ดังนั้น สายการบินจึงไม่ยอมเสียโอกาสนั้นๆ ในการที่จะขายตั๋วเกินจำนวนไว้เล็กน้อย เพื่อให้เที่ยวบินเต็ม มีรายได้มากขึ้นจากการขายตั๋ว
แบบนี้ก็ได้เหรอ?
ใช่ครับ สายการบินสามารถทำ Overbook หรือขายตั๋วเกินจำนวนที่นั่งได้ โดยไม่ผิดกฎการบิน และไม่ผิดกฎอะไรเลยทั้งนั้น แถมยังเป็นสิ่งที่แทบทุกสายการบินทำกันเป็นเรื่องปกติ ซึ่งแน่นอนว่า การขายตั๋วเกินจำนวนที่นั่ง มันต้องตามมาด้วยปัญหา ถ้าสายการบินคำนวนผิดพลาด ผู้โดยสารต่างพร้อมเพรียงกันมาเช็กอินเกินจำนวนที่นั่ง
เมื่อเกิดเหตุการณ์ผู้โดยสารมาเช็กอินเกินจำนวนที่นั่ง สิ่งที่สายการบินต้องทำ คือ หาผู้โดยสาร “อาสาสมัคร” ที่จะไม่เดินทางไฟลต์นั้นๆ (Voluntarily Denied Boarding – VDB) โดยเปลี่ยนไปเดินทางไฟลต์อื่น หรือสายการบินอื่น อาจเป็นไฟลต์ที่ช้าลง เช่นไฟลต์ตอนเย็น หรือไฟลต์วันรุ่งขึ้น แลกกับค่าชดเชยที่สายการบินจะเสนอเพิ่มเติมให้ (ซึ่งอาจเป็นจำนวนเงินหลักพันถึงหลักหมื่นบาท อาจแพงกว่าค่าตั๋วก็ได้) รวมถึงให้โรงแรมที่พัก ถ้าจำเป็นต้องพักค้างแรมครับ แน่นอนว่า โดยปกติแล้ว ในบรรดาผู้โดยสารนับร้อยคนของไฟลต์นั้น ๆ ก็จะต้องมีอาสาสมัครมารับเงินแทนอย่างแน่นอน โดยมักจะเป็นผู้โดยสารที่ไม่ได้มีธุระเร่งรีบ แถมยังได้เงินกินขนมอีกเป็นหมื่นบาท
อีกกรณีที่อาจเกิดขึ้นได้ คือกรณีฉุกเฉิน เครื่องบินลำที่จะต้องบินตามตารางนั้นเกิดเสียขึ้นมา และสายการบินหาเครื่องบินรุ่นอื่นที่บังเอิญมีขนาดเล็กกว่ามาบินทดแทน เลยทำให้มีผู้โดยสารเกินกว่าจำนวนที่นั่งบนเครื่องบินอย่างช่วยไม่ได้ แบบนี้ก็เข้าข่ายที่ผู้โดยสารส่วนที่ไม่ได้ขึ้นเครื่องจะได้รับเงินชดเชยเช่นกันครับ
นี่คือเรื่องปกติเหรอ?
การ bump หรือทิ้งผู้โดยสารนั้น เป็น “เรื่องปกติ” ครับ มีเกิดขึ้นทุกวัน ในหลายๆ เที่ยวบิน ทั้งแบบที่มีอาสาสมัคร และ แบบที่ต้องบังคับกัน จากสถิติ มีผู้โดยสารโดนทิ้ง โดนปฏิเสธการขึ้นเครื่องบินในเที่ยวบินที่มีตั๋วโดยสารอย่างถูกต้อง ปีละหลายแสนคน จึงต้องยอมรับและทำใจว่า นี่คือเรื่องปกติที่อาจเกิดขึ้นได้ โดยทุกสายการบิน มีระเบียบที่เอาไว้รับรอง และชดเชยให้กับผู้โดยสารกลุ่มนี้อยู่แล้ว
(แต่ไอ้ที่ซัดจนหมดสติ แล้วลากลงจากเครื่อง สภาพเลือดกบปากนี่ไม่ปกตินะครับ)
แล้วถ้าไม่มีอาสาสมัครล่ะ?
ถ้าไม่มีอาสาสมัคร ก็จะเข้าข่ายเดียวกับไฟลต์ของสายการบิน United Airlines นี้แหละครับ แต่เหตุการณ์ของ UA ไฟลต์นี้จะซับซ้อนขึ้นอีกหน่อย คือแท้จริงแล้ว สายการบินไม่ได้ขายตั๋ว Overbook แต่อย่างใด แต่สายการบินมีเหตุจำเป็นที่จำต้องพาพนักงานของตนเอง ขึ้นเครื่องบินลำนี้ไป Louisville จำนวน 4 คน ซึ่งทั้ง 4 คนนี้ เป็นลูกเรือของสายการบิน United ที่จะต้องไปปฏิบัติหน้าที่ในวันถัดไป ไม่เช่นนั้น United อาจจะต้องยกเลิกเที่ยวบินของวันรุ่งขึ้นที่ลูกเรือทั้ง 4 คนนี้จะต้องไปปฏิบัติหน้าที่ เพราะไม่มีลูกเรือเพียงพอ
เหตุการณ์ “ทิ้งผู้โดยสาร” (Involuntarily Denied Boarding – IDB) จึงเกิดขึ้นครับ เพราะเครื่องบินลำนี้ถูกโหลดผู้โดยสารขึ้นไปเต็มลำแล้ว ไม่มีที่นั่งพอสำหรับพนักงานอีก 4 คน จึงต้องมีการประกาศหา “อาสาสมัคร” ขึ้น โดยสายการบินพยายามเสนอเงินชดเชยเริ่มต้นจาก $400 และขยับให้สูงถึง $800 – $1,000 หรือกว่า 35,000 บาท แต่ก็ยังไม่สามารถหาอาสาสมัครได้ครบอยู่ดี
สายการบินจำเป็นต้องประกาศอีกครั้ง ว่าจะต้องมีการ IDB หรือ ทิ้งผู้โดยสาร ด้วยวิธีการ “สุ่ม” ครับ (ซึ่งก็ยังได้รับเงินชดเชยนะ) และผู้โดยสารที่โดนสุ่ม ก็คือผู้โดยสารคนที่ถูกลากลงจากเครื่องบินอย่างโหดร้ายทารุณ ตามคลิปวิดีโอที่มีปัญหานั่นแหละ
(ส่วน United ปล่อยให้ผู้โดยสารขึ้นเครื่องไปจนเต็มลำก่อนที่จะรู้ว่ามีพนักงานอีก 4 คนต้องเดินทางได้ยังไงนี่ ผมว่า United พลาดตรงนี้ครับ เพราะถ้ารู้ล่วงหน้านานกว่านี้หน่อย ก็จะสามารถแจ้งผู้โดยสารบางส่วนขณะทำการเช็กอินได้ ก็จะไม่มีดราม่าการลากลงจากเครื่องบินเกิดขึ้น)
อ่านกฎระเบียบ และสิทธิของผู้โดยสาร จากเว็บกระทรวงคมนาคมสหรัฐฯ – ที่นี่
เดี๋ยวนะ.. ทำไมพนักงานสายการบินถึงมีสิทธิ์เหนือผู้โดยสารที่เสียเงินซื้อตั๋วมาตามปกติล่ะ?
กฎเกณฑ์ของการโดยสารด้วยเครื่องบิน แตกต่างจากกฎเกณฑ์ปกติทั่วไปครับ บนเครื่องบิน ผู้ที่เป็นใหญ่ คือ ลูกเรือ และ กัปตัน และตามสัญญาของการออกตั๋วโดยสาร ที่ผู้โดยสารต้องยอมรับ ก็ถูกหมายรวมถึงข้อนี้เอาไว้อย่างชัดเจน การซื้อตั๋วโดยสาร “ไม่ได้การันตี” ว่าคุณจะได้เดินทางในเที่ยวบินที่กำหนด นี่คือสิ่งที่ทุกคนควรรับทราบ
ในกรณีนี้ สายการบิน United ได้พิจารณาให้ความสำคัญกับเที่ยวบินในวันถัดไป ซึ่งอาจมีผู้โดยสารนับร้อยคนรอเดินทางอยู่ เหนือกว่าความเดือดร้อนของผู้โดยสารเพียง 4 คนในเที่ยวบินที่มีปัญหานี้ จึงตัดสินใจ “ทิ้งผู้โดยสาร” 4 คน เพื่อให้เที่ยวบินในวันถัดไปสามารถเดินทางได้ตามปกติ โดยยอมจ่ายค่าชดเชย ตามกฎความคุ้มครองสิทธิ์ของผู้โดยสาร (แต่ดูเหมือนว่าจะกลายเป็นการตัดสินใจที่ผิดพลาดครั้งใหญ่)
ความโชคร้าย คือ มีผู้โดยสาร 1 คน ที่ปฏิเสธการถูกทิ้งนี้ ขัดขืน ไม่ปฏิบัติตามคำสั่งของลูกเรือ ยืนยันว่ามีเหตุจำเป็นต้องเดินทางในไฟลต์นั้นๆ จึงได้เกิดภาพเหตุการณ์อันโหดร้ายขึ้น
บ้า.. ทำไมต้องโหดขนาดนั้น?
เราทุกคนไม่อาจตัดสินทุกอย่างจากภาพเหตุการณ์นั้นได้ครับ เพราะเราไม่มีทางรู้ว่าก่อนหน้านั้น การเจรจาเป็นอย่างไร หรือผู้โดยสารปฏิบัติตัวอย่างไรเมื่อได้รับคำสั่งให้ลงจากเครื่องบิน แต่หน้าที่ของลูกเรือ เมื่อมีผู้โดยสารไม่ปฏิบัติตามคำสั่ง ก็มีความจำเป็นต้องเรียกฝ่ายรักษาความปลอดภัยของสนามบิน เป็นคนที่เข้ามาจัดการ และฝ่ายรักษาความปลอดภัย ก็เข้ามาใช้กำลัง ในการที่จะนำผู้โดยสารคนนี้ ออกจากเครื่องบินไปให้ได้
เลยออกมาเป็นภาพความโหดร้าย (ถูกลากลงจากเก้าอี้ จนศีรษะกระแทกกับที่วางแขน จนหมดสติ และ ถูกลากไปกับทางเดินเครื่องบิน) และรบกวนจิตใจของทุกคนอย่างมาก ตามที่เป็นข่าว
เราจะโดนแบบนี้ไหม? ป้องกันอย่างไร?
คำแนะนำของผม คือ เมื่อเดินทางด้วยเครื่องบิน ให้ปฏิบัติตามคำสั่งของลูกเรือ และ กัปตัน อย่างเคร่งครัดครับ หากเกิดเหตุการณ์ Overbook หรือเหตุการณ์ใดๆ ที่สายการบินร้องขอให้เราลงจากเครื่องบิน “จงทำตาม” และรับค่าชดเชยตามที่กฎหมายกำหนดครับ การดื้อรั้นไม่ยอมปฏิบัติตามคำสั่ง ไม่ช่วยให้เราได้เดินทาง และยังจะทำให้คนอื่นๆ ไม่ได้เดินทางอีกด้วย
ถ้าเราไม่เดินลงเอง ก็ถูกลากลงครับ
ความจริงที่โหดร้ายก็คือ ถ้าสายการบินสั่งให้ลง ผลลัพธ์มีเพียง 2 อย่าง คือ เราเดินลงเองอย่างง่ายดาย หรือ ถูก รปภ.ลากลง ไม่วิธีใดวิธีหนึ่งครับ ผู้โดยสารไม่มีสิทธิ์เหนือคำสั่งของสายการบินแต่อย่างใด แต่เรามีสิทธิ์เรียกร้องได้ในภายหลังนะครับ
เรียกร้องอะไรได้บ้าง?
สิทธิ์การเรียกร้อง ถูกกำหนดไว้โดยกฎการบินของแต่ละประเทศครับ ตัวอย่างเช่น เหตุการณ์ดังกล่าว เป็นเที่ยวบินภายในประเทศ ของสหรัฐอเมริกา มีการระบุเงินค่าชดเชยไว้ชัดเจนครับ หากผู้โดยสารเดินทางไปถึงจุดหมายช้ากว่าเวลาที่กำหนดไว้ 1-2 ชั่วโมง สายการบินต้องจ่ายค่าชดเชย “สองเท่าของราคาตั๋ว 1 เที่ยว” ให้กับผู้โดยสาร แต่ไม่เกิน $675 และหากผู้โดยสารเดินทางไปถึงจุดหมายช้ากว่าเวลาที่กำหนดไว้มากกว่า 2 ชั่วโมง สายการบินต้องจ่ายชดเชย “สี่เท่าของราคาตั๋ว 1 เที่ยว” แต่ไม่เกิน $1,350 ให้กับผู้โดยสาร (กรณีที่มีปัญหาในข่าวนั้น สายการบินเสนอเงินจำนวน $800 – $1,000 ครับ)
หากเป็นเที่ยวบินยุโรป จะถูกแบ่งประเภทการชดเชยเอาไว้ชัดเจน ทั้งกรณี Overbook (รับเงินคืน, รับตั๋วโดยสารกลับไปยังต้นทาง, รับตั๋วโดยสารไปยังประเทศปลายทาง), กรณีเที่ยวบินถูกยกเลิก (คืนค่าบัตรโดยสารทั้งหมดเต็มจำนวน, ทางเลือกอื่นเพื่อเดินทางไปถึงจุดหมายปลายทาง) และ กรณีเที่ยวบินล่าช้า (มีการกำหนดเงินชดเชยอย่างชัดเจน ตามระยะทางที่เดินทาง และระยะเวลาที่เที่ยวบินล่าช้า) โดยทั้งหมดต้องได้รับการดูแลเรื่องที่พัก อาหาร และ การติดต่อสื่อสาร เช่นโทรศัพท์ อินเทอร์เน็ต รวมถึงสามารถเรียกร้องเงินชดเชยเพิ่มเติมได้
ส่วนประเทศไทย ก็มีการประกาศ การคุ้มครองสิทธิของผู้โดยสารที่ใช้บริการสายการบินของไทย ในเส้นทางบินประจำภายในประเทศ พ.ศ. 2553 เอาไว้ตามราชกิจจานุเบกษาเช่นกัน เช่น สายการบินต้องจ่าเงินชดเชยทันที 1,200 บาท สำหรับผู้โดยสารที่ถูกยกเลิกเที่ยวบิน และสายการบินต้องจัดหาเที่ยวบินใหม่ให้กับผู้โดยสารด้วย (สนใจอ่านประกาศฉบับเต็ม >> ที่นี่)
ตกลงสายการบินผิดไหม?
ผมยังยืนยันว่า United Airlines ไม่ผิดที่ทิ้งผู้โดยสาร และได้ทำการชดเชยตามระเบียบที่กำหนดไว้ครับ (แม้ว่าสุดท้ายผู้โดยสารท่านนี้จะได้กลับขึ้นมาบนเครื่องตามที่เป็นข่าว และยังไม่รู้ว่าเขาได้รับการชดเชยอย่างไร มีการเจรจาอย่างไร และดูแลรักษาพยาบาลกันอย่างไรต่อ) แต่ United นั้นผิดต่อการจัดการต่อสถานการณ์ที่เกิดขึ้น ที่ไม่สามารถทำได้อย่างราบรื่น แม้ว่าเราจะไม่ได้รับทราบว่าผู้โดยสารคนดังกล่าว ได้กระทำการไม่เหมาะสม หรือขัดขืนต่อคำสั่งของเจ้าหน้าที่แค่ไหน โดยต้องยอมรับว่า ภาพเหตุการณ์ที่ถูกเผยแพร่ออกมา มีผลกระทบต่อสายการบินอย่างมาก อีกประเด็นคือ มีหลายคนไม่เข้าใจว่าเจ้าหน้าที่ที่ใช้กำลังทำร้าย และลากผู้โดยสารลงจากเครื่องบินนั้น เป็นเจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยของสนามบิน ที่ต้องปฏิบัติตามคำสั่งในการ “เอาผู้โดยสารท่านนี้ลงจากเครื่องบินให้ได้” เท่านั้น โดยไม่ใช่เจ้าหน้าที่ของสายการบินแต่อย่างใด
แต่ถ้าพูดถึงเรื่องความเหมาะสม ก็ปฏิเสธไม่ได้เลย ว่ามันคือความรุนแรงที่ไม่เหมาะสม ไม่ว่าจะเป็นกรณีใครผิด หรือ ใครถูก ก็ตามที
สุดท้าย
ขอย้ำอีกครั้งครับ ในฐานะผู้โดยสาร ต้องปฏิบัติตามคำแนะนำ และ คำสั่งของลูกเรือ และ กัปตันเที่ยวบิน อย่างเคร่งครัด ทุกสิทธิ์สามารถเรียกร้องได้ตามประกาศที่กำหนดไว้ การขัดขืนไม่ปฏิบัติตามคำสั่งของเจ้าหน้าที่ควบคุมอากาศยาน มีแต่จะทำให้เรื่องแย่ลง
แม้จะฟังดูไม่แฟร์เอาเสียเลย ผู้โดยสารดูเสียเปรียบสายการบินอยู่พอสมควร แต่ความจริงที่น่ากลัวก็คือ เราได้ “ยอมรับ” เงื่อนไขต่างๆ เหล่านี้ไปทั้งหมดแล้วตั้งแต่ที่เราได้ทำการ “ซื้อตั๋วโดยสาร” ครับ
หวังว่า ภาพเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นกับ United จะเป็นกรณีสุดท้ายที่เราจะได้เห็นกันนะครับ
ขอให้เดินทางโดยสวัสดิภาพทุกคนครับ
