เดินทางกันบ่อยๆ ก็ต้องมีบ้างแหละครับ ที่ต้องเจอกับการบริการที่ต่ำกว่ามาตรฐานของบรรดาสายการบิน และโรงแรมต่างๆ บล็อกวันนี้ผมจะเขียนถึงวิธีคอมเพลน ที่จะเป็นประโยชน์ที่สุด เมื่อเราได้รับการบริการอย่างไม่เป็นธรรม ต่ำกว่ามาตรฐาน หรือเกิดข้อผิดพลาดจากผู้ให้บริการ ซึ่งจะทำให้เราได้รับการชดเชยต่อเหตุการณ์นั้นค่อนข้างแน่นอน
Disclosure: บทความนี้ เขียนจากประสบการณ์ตรงของผู้เขียน และไม่ได้รับการสนับสนุนใดๆ จากสายการบิน, โรงแรม หรือตัวแทนที่เกี่ยวข้อง
ก่อนอื่น ต้องทำความเข้าใจก่อนครับ ว่าบทความนี้ ไม่ได้เขียนขึ้นเพื่อให้ผู้อ่านไปหาช่องทางหรือหาเรื่องคอมเพลนนะครับ แต่เขียนขึ้นเพื่อเป็นคำแนะนำในการปฏิบัติเมื่อเราได้รับการบริการอย่างไม่เป็นธรรมเท่านั้น และในบทความนี้ ผมจะขอเน้นเฉพาะกลุ่มสายการบิน กับโรงแรมนะครับ (หรือใครจะประยุกต์ไปหาผู้ให้บริการกลุ่มอื่นๆ ก็ไม่ว่ากัน)
อะไรคือการบริการไม่เป็นธรรม หรือต่ำกว่ามาตรฐาน?
ไม่มีผู้ให้บริการรายไหน ไม่ว่าจะเป็นสายการบิน หรือโรงแรม ที่อยากจะโดนคอมเพลนหรอกครับ แต่ข้อผิดพลาดก็มักจะเกิดขึ้นได้จากหลายสาเหตุ ทั้งความประมาทเลินเล่อของพนักงาน, การจัดการที่ล่าช้า หรือ อาจจะเป็นระบบที่แย่เองก็เป็นได้ พอเกิดข้อผิดพลาด ก็จะส่งต่อประสบการณ์ที่ไม่ดีเหล่านั้นมาถึงลูกค้าแบบพวกเรา ซึ่งโดยส่วนมาก พวกเราก็อาจจะยอมๆ ปล่อยผ่านๆ ไปบ้าง เพราะเป็นเรื่องเล็กน้อย หรือไม่อยากจะไปถกเถียงอะไรด้วย หรือในบางกรณี เราก็อาจจะใช้อารมณ์ในการไปคอมเพลน ด่าทอ ต่อว่าพนักงาน เสียอารมณ์กันทุกฝ่าย โดยไม่ได้ทำให้เกิดการชดเชยอะไรขึ้นมาอย่างเป็นธรรมอยู่ดี
ตัวอย่างของการได้รับบริการอย่างไม่เป็นธรรม หรือต่ำกว่ามาตรฐานที่ควรจะเป็น ก็อย่างเช่น
- อุปกรณ์อำนวยความสะดวกไม่ครบตามที่โฆษณาไว้ หรืออุปกรณ์ชำรุด
- ห้องโรงแรมไม่สะอาด, ที่นั่งบนเครื่องบินไม่สะอาด (แบบต่ำกว่ามาตรฐานนะครับ ไม่ใช่แค่มีฝุ่นนิดหน่อย)
- มีเสียงดังรบกวนจากบรรยากาศภายนอก, จากห้องข้างเคียง จนไม่สามารถพักผ่อนได้
- สิ่งอำนวยความสะดวกบางอย่างของโรงแรมปิดปรับปรุง โดยไม่แจ้งให้ทราบล่วงหน้าตั้งแต่ตอนจอง
- ระบบเอนเตอร์เทนเม้นต์บนเครื่องบินเสีย ไม่สามารถรับชมได้เป็นระยะเวลานานกว่าครึ่งของเที่ยวบิน
- ถูก downgrade ไปยังชั้นโดยสารที่ต่ำกว่า หรือ ถูกเปลี่ยนห้องโรงแรมไปยัง type ที่ด้อยลงกว่าที่ทำจองมา
- พนักงานไม่สุภาพ
อันนี้เป็นตัวอย่างเบื้องต้น แบบเล็กๆ น้อยๆ ที่ปัญหาเหล่านี้อาจจะเกิดกับใครก็ได้นะครับ หลายคนอาจปล่อยผ่าน หรือบางปัญหาก็อาจจะขอให้โรงแรม/สายการบินแก้ไขได้ทันท่วงที (ไม่ว่าจะเป็นการเปลี่ยนห้อง เปลี่ยนที่นั่ง หรืออัปเกรดไปยังห้องที่ดีกว่าเดิม อัปเกรดไปชั้นโดยสารที่สูงกว่าเดิม) แต่หากปัญหาเหล่านี้ ไม่ได้ถูกแก้ไข หรือไม่สามารถแก้ไขได้ เช่น ห้องเต็ม หรือพนักงานไม่ใส่ใจที่จะแก้ไข อันนี้ต้องมาดูต่อครับ ว่าเราควรจะต้องทำยังไง
โดยปกติแล้ว ถ้าเราไม่สามารถให้พนักงานหรือผู้จัดการแก้ไขปัญหา ณ ตอนนั้นได้ และเราต้องทนรับกับการไม่บริการที่ไม่เป็นธรรม หรือการบริการที่แย่ลงกว่าที่ควรจะเป็น ผู้ให้บริการทุกราย มักจะมีขั้นตอนของการรองรับกรณีพวกนี้อยู่แล้ว ผมแนะนำให้ทำตามขั้นตอนนี้ครับ
- เก็บหลักฐานของการได้รับบริการแย่ๆ เหล่านั้นไว้ เช่น ภาพถ่าย วันเวลาที่ได้รับ หลักฐานการจอง บอดดิ้งพาส หรือ ชื่อพนักงาน
- ส่งอีเมล ไปยังฝ่ายดูแลลูกค้าของสายการบิน หรือโรงแรมนั้นๆ ภายหลังจากการเข้ารับบริการเป็นที่เรียบร้อยแล้ว อธิบายถึงเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น ซึ่งโดยปกติจะมีแบบฟอร์มให้กรอกอยู่ในหน้าเว็บของผู้ให้บริการ
- ระบบคอมเพลนพวกนี้ จะมีขั้นตอนของมันอยู่ครับ กรอกไป ก็จะมีตอบกลับมา ว่าจะมีเจ้าหน้าที่ติดต่อกลับภายในกี่ชั่วโมงหรือกี่วัน ตรงนี้ ต้องรอหน่อยครับ เพื่อให้ทางสายการบิน/โรงแรม ตอบกลับ และ เสนอการชดเชยมาให้
- ไม่โพสคอมเพลนดังกล่าวบนอินเทอร์เน็ต ซึ่งจะทำให้ความเสียหายเกิดเป็นวงกว้างขึ้น และทำให้การเจรจาชดเชยยากขึ้น เว้นเสียแต่ศูนย์บริการลูกค้าปฏิเสธที่จะดูแลอย่างเป็นธรรม
ตัวอย่างจริง (1)
เหตุการณ์: ผมกลับมาที่ห้องโรงแรมตอนเย็นแล้ว พบว่าพนักงานลืมทำความสะอาดห้องพัก เมื่อกดเรียก ก็ใช้เวลาอีกกว่า 2 ชั่วโมงจึงจะมีพนักงานมาทำความสะอาดให้ นอกจากนี้ ยังได้รับอุปกรณ์อำนวยความสะดวกในห้องน้ำไม่ครบ ตอนกลางคืนกดเรียกไปทั้งหมด 4 ครั้ง ไม่มีคนรับสายทุกเบอร์ ทั้งๆ ที่เขียนไว้ว่ากดเรียกได้ 24/7
สถานที่เกิดเหตุ: โรงแรมแห่งหนึ่งในกลุ่ม Starwood
ผมส่งอีเมลอธิบายสิ่งที่เกิดขึ้น หลังจากเชคเอ้าท์มาแล้ว และได้รับการติดต่อจากศูนย์บริการลูกค้าของ SPG (Starwood) เพื่อขออภัยและส่งเรื่องต่อไปยังผู้จัดการโรงแรมแห่งนั้น เพื่อเจรจาการชดเชยจากการบริการที่ต่ำกว่ามาตรฐาน โดยผู้จัดการเสนอชดเชยเป็นคะแนน Starpoints จำนวน 6,000 คะแนน จากข้อผิดพลาดดังกล่าวนี้
ผมตอบกลับ ขอเจรจาได้รับคะแนน Starpoints จำนวน 12,000 คะแนน เพราะเป็นจำนวนคะแนนที่จะสามารถแลกห้องพักได้ฟรี 1 คืนในโรงแรมแบรนด์เดียวกับที่เข้าพัก เพื่อเป็นการชดเชย (และก็น่าจะดูสมเหตุสมผลกว่าการได้รับ 6,000 คะแนน ซึ่งเป็นเพียงแค่ครึ่งเดียวของคะแนนที่สามารถแลกห้องพัก 1 คืนได้)
ผู้จัดการตอบตกลง จบเคส ได้รับการชดเชยเป็นคะแนน Starpoints 12,000 คะแนน (ถ้าไม่ต่อรอง อาจะได้แค่ครึ่งเดียว)
ตัวอย่างจริง (2)
เหตุการณ์: ผมใช้บริการสายการบิน United ชั้นธุรกิจ และเกิดปัญหาขณะเครื่องบินขึ้น มีน้ำแอร์หยดลงมาที่ไหล่จากแผงแอร์ด้านบน เป็นจำนวนมาก (ชนิดที่เอาหนังสือพิมพ์มารอง ก็ถึงกับชุ่มไปทั้งเล่ม) แม้ว่าเมื่อเครื่องรักษาระดับได้แล้ว น้ำแอร์จะหยดน้อยลง แต่เจ้าหน้าที่สายการบิน United ก็ไม่สามารถแก้ปัญหาให้ผมได้ พูดจาไม่สุภาพ และบอกกับผมว่าจะให้ย้ายไปนั่ง Coach (Economy) ซึ่งเป็นการแก้ไขปัญหาที่รับไม่ได้ ในเที่ยวบินที่ยาวนานกว่า 10 ชั่วโมง
ผมเจรจากับผู้จัดการเที่ยวบิน ได้รับโค้ดสำหรับคอมเพลนบนหน้าเว็บไซต์ของ United ซึ่งต้องนำโค้ดนี้ ไปกรอกและอธิบายเหตุการณ์ด้วยตัวเองอีกครั้ง จากนั้นจึงจะมีเจ้าหน้าที่ตอบกลับ ว่ากรณีดังกล่าว จะสามารถชดเชยเป็นอะไรให้เราได้บ้าง
จบเคส ได้รับการชดเชยเป็นเงินจำนวน $200 พร้อมเสนอว่าสามารถนำค่าซักรีดเสื้อผ้าในการเดินทางครั้งนั้นมาเบิกได้เพิ่มเติม (จริงๆ ผมถือว่าชดเชยน้อยมากครับในเคสนี้ ควรได้เยอะกว่านี้พอสมควร)
ตัวอย่างจริง (3)
เหตุการณ์: รับกระเป๋าที่สายพานสนามบินต่างประเทศแห่งหนึ่ง และพบว่ากระเป๋าถูกโยนจนเกิดความเสียหาย (ล้อเบี้ยวไปข้างนึง)
กรณีนี้เป็นกรณีที่หลายคนเข้าใจผิดและปฏิบัติผิดครับ หากเกิดเหตุการณ์กระเป๋าเสียหายจากการเดินทาง ต้องทำการเคลมทันที ที่สนามบินแห่งนั้น โดยให้ไปยังเคาน์เตอร์บริการของสายการบิน (มักจะอยู่ใกล้กับสายพานรับกระเป๋า) และแจ้งความเสียหายที่เกิดขึ้น เพื่อขอรับเอกสาร Damage Report จากสายการบิน ณ สนามบินที่เกิดเหตุ จึงจะสามารถนำไปเคลมได้ ซึ่งหลักฐานที่ต้องใช้คือ บอดดิ้งพาส และแท็กกระเป๋าของไฟลต์นั้นๆ
หลักการของการเคลมกระเป๋าเสียหาย คือเมื่อเราได้รับเอกสาร Damage Report แล้ว สายการบินมักจะให้เราเอากระเป๋าไปหาร้านซ่อมเอง และนำใบเสร็จค่าซ่อมมาเบิกเป็นเงินคืนในภายหลังครับ แต่ก็จะมีกรณีที่สายการบินรับกระเป๋าไปซ่อมให้เช่นกัน อันนี้ต้องติดต่อกับแต่ละสายการบินเพื่อดูตามขั้นตอนอีกครั้ง
หากเราไม่ได้เคลมกระเป๋าในสนามบินที่เกิดเหตุ เช่นล้อหลุดไปข้างนึง แล้วปล่อยผ่านไป พอจะเดินทางอีกที ถ้านำกระเป๋าล้อหลุดใบนั้นไปเช็กอินเพื่อโหลดกระเป๋าอีกครั้ง เจ้าหน้าที่จะระบุว่ากระเป๋าเสียหายตั้งแต่ก่อนโหลด ดังนั้น จะไปเคลมที่สนามบินปลายทางไม่ได้แล้วนะครับ อันนี้ต้องระวังให้ดี
จบเคส ซ่อมกระเป๋าฟรี
อันนี้เป็นตัวอย่างบางส่วน ให้คุณผู้อ่านได้พอเห็นภาพครับ ว่าหากทำการขั้นตอนและหลักการในการคอมเพลน ก็จะได้รับการชดเชยกลับมาในระดับที่น่าจะพึงพอใจกันทุกฝ่าย โดยไม่เสียอารมณ์มากนัก และไม่มีความจำเป็นต้องไปด่าทอต่อว่าพนักงานในจุดเกิดเหตุแต่อย่างใด เพราะหลายๆ ครั้ง ก็ไม่ใช่ความผิดที่พนักงานคนใดคนนึง รวมถึงไม่ก่อให้เกิดประโยชน์ขึ้นมาด้วย
สายการบิน และโรงแรมส่วนมาก จะมีนโยบายในการชดเชยให้กับเหตุการณ์ต่างๆ เหล่านี้อยู่แล้ว โดยจะมีการชดเชยกลับมาในรูปแบบของเงินชดเชย, voucher, หรือคะแนนสะสม โดยให้เราระลึกไว้เสมอครับ ว่าเราสามารถต่อรองได้ หากคิดว่าตัวเลขนั้นยังไม่เหมาะสมเพียงพอ หรือหากทางโรงแรม/สายการบิน ไม่เสนอการชดเชยใดๆ มาให้ เราก็สามารถเรียกร้องตามสิทธิที่เหมาะสมได้ครับ เช่น ผมเคยส่งอีเมล แจ้งขอการชดเชยจากสายการบิน กรณีระบบ entertainment บนเครื่องบินพังตลอดทั้งไฟลต์ และได้รับการชดเชยมาเป็นไมล์สะสมจำนวน 5,000 ไมล์ ซึ่งผู้โดยสารนับร้อยคนในไฟลต์เดียวกันนั้น อาจจะมีคนขอชดเชยเพียงไม่กี่คนก็ได้ (ใครขอ ก็ได้ชดเชย ใครปล่อยผ่าน ก็เสียสิทธิ์ตรงนี้ไป)
ในทางกลับกัน ไม่ใช่แค่เรื่องคอมเพลนเท่านั้น แต่หากเราได้รับการบริการที่ประทับใจเป็นพิเศษ ก็อย่าลืมที่จะส่งต่อคำชมไปยังศูนย์บริการลูกค้าได้เช่นกันนะครับ เพื่อเป็นขวัญกำลังใจต่อการทำงาน ทั้งของพนักงานคนนั้นๆ และขององค์กรโดยรวมครับ ผมมักจะส่งคำชมไปยังสายการบินและโรงแรม โดยระบุชื่อพนักงานที่ให้บริการอยู่เสมอ หากสามารถทำให้เราประทับใจในการรับบริการได้
พบกันใหม่บทความหน้า สวัสดีครับ
บทความโดย:
อู๋ spin9
